웃는 얼굴이 아니면 고객을 대하지 마라.  CS,이노코디   2005. 12. 4. 22:27 

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(서비스 마인드 컨트롤/조관일)

1. 고객이 바라는 10가지

  ☺ 일을 빨리 처리해 줬으면 좋겠다.

  ☺ 밝은 미소, 웃는 얼굴로 마음을 편하게 해 줬으면 좋겠다.

  ☺ 상냥한 말씨로 친절하게 대해 줬으면 좋겠다.

  ☺ 설명과 안내를 좀 더 자상하게 잘 해 줬으면 좋겠다.

  ☺ 고객이 잘못하는 점이 있더라도 짜증내지 말고 한결같은 친절로 대해

     줬으면 좋겠다.

  ☺ 진지하게, 수용하는 태도로 고객의 말을 잘 들어 줬으면 좋겠다.

  ☺ 인사성 등, 예절바른 태도였으면 좋겠다.

  ☺ 많은 고객을 상대하느라 무척 바쁘겠지만, 고객에게 좀더 많은 관심을

     기울여 세심하게 배려해 줬으면 좋겠다.

  ☺ 전화로 용건을 보더라도 대면한 것과 같이 불편함이 없었으면 좋겠다.

  ☺ 서비스맨이 좀더 활기차고 명랑했으면 좋겠다.

2. 당신의 감정 노동 능력은?

  1)당신은 고객을 상대할 때 웃는 얼굴로 대합니까?

  2)당신은 고객을 대함에 있어서 자신의 기분을 숨기고 의도적으로 친절

    하려고 합니까?

  3)당신은 스스로 스트레스 조절 및 감정관리능력이 있다고 생각합니까?

  4)당신은 고객을 상대하기를 즐기는 타입입니까?

  5)당신은 고객의 거절, 냉대 또는 불손함에 구애 받지 않고 적극적으로

    접근합니까?

  6)당신은 쉽게 흥분하거나 신경질적인 편입니까?

  7)당신은 기분 나쁜 일이 있을 때 그 기분을 오래 유지하는 타입입니까?

  8)당신은 직업적 스트레스에 시달리고 있습니까?

  9)당신은 고객과 다툰 적이 있습니까?

  10)당신은 좋고 싫음의 감정이 표정에 쉽게 나타납니까?

  1)-5) 항상 그렇다5점, 거의 그렇다4점, 보통이다 3점,

        거의 아니다2점,전혀 아니다 1점

  6)-10)항상 그렇다 1점, 거의 그렇다2점,보통이다3점,거의 아니다4점,

        전혀 아니다 5점

  45점 이상:대단히 우수함.    40점 이상 : 우수함

  30점 이상 : 보통이지만 문제 있음.

20점 이상 : 문제 심각함. 서비스맨이 되려면 크게 반성하고 변화해야 함.

10점 이상 : 퇴출 대상임. 당신 때문에 회사가 망할수 있음.

3. 웃음의 10대 효과

  1)마인드 컨트롤 효과

사람은 기분이 좋을 때 웃는다. 이건 당연하다. 반대로, 속이 상하고 언짢은 기분이더라도 일부러, 의도적으로 웃는 얼굴을 하면 서서히 감정이 순화되고 기분이 좋아지기도 한다. 이는 마치 찡그린 얼굴을 하면 기분이 나빠지는 것과 같은 이치이다. 

  2) 대화효과

사람을 대할 때 웃는 얼굴을 하면 그 자체가 훌륭한 대화로서의 기능을 발휘한다.

  3) 전염효과

웃음은 웃는 사람의 기분만 좋게 하는게 아니다. 그를 상대하는 모든 사람의 기분까지 좋게 하는 전염기능을 가지고 있다.

  4) 건강증진 효과

웃음이 건강에 좋다는 것은 스탠퍼드 대학의 윌리엄 프라이 교수를 비롯, 여러 학자, 의사들의 공통된 견해이다.

  5) 신바람 효과

웃음은 수많은 사람(고객)을 상대하는 고달픈 상황하에서도 그것을 극복할수 있는 활력을 불어넣어 신바람이 나게 한다.

  6) 호감 효과

웃음은 그 사람의 풍채와 인상을 좋게 해 주어 타인으로 하여금 호감과 친밀감을 느끼게 한다.

  7) 실적 향상 효과

웃음은 사람을 끌고 고객을 불러들여 영업실적을 증대시키고, 하는 일이 술술 잘 풀리게 하여 사업을 성장시킨다.

  8) 이미지 메이킹 효과

웃음은 그 사람의 트레이드 마크처럼 되어 좋은 이미지를 형성하는데 기여한다.

  9) 행동 컨트롤 효과

웃는 얼굴은 감정 컨트롤에 그치는게 아니다. 그의 언행에도 영향을 미쳐 더욱 정중하고 상냥하고 친절한 행동을 하게 한다.

  10) 젊은 유지 효과

웃음과 피부의 노화사이에는 연관이 크다. 잘 웃으면 얼굴전체에 활력을 주어 젊은 얼굴을 만들어 준다. 웃으면 주름살이 생긴다는건 낭설이다. 오히려 웃지 않음으로써 피부가 빨리 노화돼 주름살이 생기고 나쁜 인상을 줘 처세에도 마이너스가 된다.

4. 조 지라드의 웃는 법

  웃고 싶지 않을때는 꼭 웃어라.

  긍정적인 생각을 갖도록 하라. 그리고 그것을 주위에 확산시켜라.

  얼굴 전체로 활짝 웃어라.

  찌그러진 인상을 위 아래로 쭉 펴라. 그러면 그것이 웃음이 된다.

  유머 감각을 길러라.

  큰소리로 웃어라. 미소가 놀라운 힘을 가진 것이라면 큰소리로 웃는

  것은 엄청난 효과를 발휘한다.

(조지라드 : 세계최고의 세일즈맨으로 이름을 날린 미국인)

5. 서비스맨과 요일별 웃는 법

월요일 : 월등하게 웃자.

화요일 : 화사하게 웃자.

수요일 : 수’를 맞게 웃자 (수,우,미,양,가)

목요일 : 목숨걸고 웃자.

금요일 : 금방 웃고 또 웃자.

토요일 : 토해내자. 웃음소리

일요일 : 일어나자마지 웃자.

6. 참음과 마인드 컨트롤

일 단 참아라.

이 기려고 하지 마라.

삼 십까지 세어 보라.

사 태를 반전시켜라.

오 래 마음에 두지 마라.

7. 명심보감과 마인드 컨트롤

  ‘참자’! - 그렇게 생각하라.

  ‘다 그런거’ 라고 생각하라.

  ‘웃긴다’라고 생각하라.

  ‘좋다, 까짓 것’이라고 생각하라.

  ‘이왕이면 화끈하게’라고 생각하라.

  ‘그럴만한 사정이 있겠지’라고 생각하라.

  ‘내가 왜 당신 때문에’라고 생각하라.

  ‘시간이 약’이라고 생각하라.

  ‘지금이 바로 그때’라고 생각하라.

  ‘서비스 명언’을 생각하라.

  고객은 왕이다 - 피터 드러커

        고객은 황제다 - IBM

        고객은 신이다 - 일본의 소니

        고객은 폭군이다.

        고객은 항상 옳다.-소매점 체인점 스튜 레오나드의 규칙

        불평하는 고객은 보물이 있는 곳을 가르쳐 주는 고객이다.

        나쁜 고객이 초상의 고객이다.

        어떤 상황에서도 자신이 판단하여 고객에게 좋다고 생각되는

        것을 실행할것. 이 이외의 규칙은 없음. - 백화점 체인점 노드

        스트롬의 규칙

        언제, 어디서, 누구에게나 친절하라. - 슈바이처

        참는자에게 복이 있나니-성경

8.어프로치의 3단계

  1단계 : 부드러운 눈으로 바라볼 것 (eye contact)

  2단계 : 환영의 미소를 띄울 것 (welcome smile)

  3단계 : 따뜻한 말 한 마디를 건넬 것 (welcome words)

9.고객만족 (CS : Customer Satisfaction)이론에는 2가지 중요한 개념이 등장한다. 잘 알려진 바와 같이 그 하나는 접점(contact point)이고 또 하나는결정적 순간(MOT:moment of truth)이다.

결정적 순간에 서비스맨이 어떻게 마인드를 컨트롤 하느냐에 따라 서비스 품질이 달라지고 고객만족의 정도가 결정되는 것이다.

10. 디즈니랜드의 서비스를 나타내는 말에 ‘On Stage(무대위)라는 것이 있다. 그곳에서는 종업원을 Employee라 하지 않고 Cast(배우)라고 한다. 즉, 디즈니랜드의 종업원들은 그곳에서 고객을 상대하는 것을 ‘일’로 생각하지 않고 무대 위 (on stage)에서 배우(cast)가 연기를 하는 것으로 여긴다는 이야기다.

연극배우가 무대 위에서 연기를 하듯 일부러 친절하게 사람을 대하는곳

그곳이 바로 디즈니랜드다.

11. 아침에 눈을 뜨자마자 한번씩 큰소리로 읽자.

  슬퍼지면 소리내어 한번 웃자.

  기분 나쁘면 곱빼기로 일하자.

  두려우면 문제 속으로 뛰어들자.

  열등감을 느끼면 새 옷을 갈아 입자.

  불안하면 고함을 두어 번 지르자.

  무능을 느끼며 지난날의 성공을 생각하자.

  자신이 보잘것 없게 느껴지면 평생의 목표를 기억하자.

12. 서비스맨의 스트레스 진단법

  고객을 상대하는 것이 부담스럽거나 두렵다.

  나의 일에 흥미가 없고 지겹게 느껴진다.

  짜증이 자주 나서 고객이나 주위 사람들과 자주 다툰다.

  고객을 상대하다 보면 쉽게 피곤함을 느낀다.

  무기력감을 느끼거나 멍할때가 있다.

  항상 시간에 쫓기면서 일을 한다.

  고객을 상대하는 일이 나의 능력에 버겁다는 생각을 한다.

  요즘 잠을 잘 자지 못한다.

  나의 일에 대한 전망이 별로 없다고 느낀다.

  사람들과 어울리는 것이 귀찮다.

결과)

9개이상:매우 위험하다. 스트레스의 함정에 빠져 있다. 직장상사나 전문의사와 상담이 필요하다.

8-5개:스트레스 위험수위이다. 원인별 대책이 필요하다.

4-3개:방심할 수는 없다. 스트레스 해소에 관심을 기울여야 한다.

2-1개:별로 걱정할 필요 없다. 자기 발전을 위해 더욱 노력하자.